Akármit is kínálsz, biztosan van versenytársad. A kérdés: hogyan tudsz kitűnni?
Az egyik tényező, ami megkülönbözteti a sikeres vállalkozásokat a középszerűektől az a megjelenés, erről írtam egy korábbi cikkemben. A másik pedig a kiváló ügyfélélmény biztosítása: vagyis, hogyan érzik magukat a vásárlóid, amikor kapcsolatba kerülnek veled.
Ha számodra is fontos, hogy az ügyfeleid igazán elégedettek legyenek veled, akkor olvasd el, hogy milyen előnyökkel jár, ha figyelmet fordítasz az ügyfélélményre. Azt is elárulom, hogy ebben hogyan tud egy asszisztens téged támogatni.
Mi az az ügyfélélmény?
Amikor egy leendő ügyfél először találkozik veled, a termékeddel, egy blogcikkeddel, videóddal, az akkor szerzett tapasztalat már hozzájárul ahhoz, hogy kialakuljon benne egy benyomás rólad és a vállalkozásodról.
Ha pozitív élmény számára a veled való kommunikáció, adminisztráció, egyeztetés, és persze a megrendelt szolgáltatás vagy termék is, akkor hűségesen el fog köteleződni melletted.
Mindenki rohan, elfoglalt, így ha egy ügyfél elégedett a munkáddal, a hozzáállásoddal, az interakcióddal, akkor nem fogja azzal tölteni az értékes idejét, hogy más szolgáltatót keressen. Ezért olyan fontos, hogy kivételesnek érezze magát, mindig profi legyen a hozzáállásod, mert így hosszú távon is hűséges marad hozzád.
Hogyan hat a pozitív ügyfélélmény (customer experience) a vállalkozásodra?
Több bevétel
Egy 2018-as felmérésből (PWC) kiderült , hogy a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni, ha kiemelkedő az ügyfélélmény. Vagyis, ha az ügyfeled minden fronton professzionális szolgáltatásban részesül, akkor kialakul benne a bizalom, hogy értesz a munkádhoz, igényes vagy arra, amit kiadsz a kezedből, számít neked, hogy a másik elégedett legyen. Így ha kicsit magasabb is az árad, mint annak a versenytársadnak, aki kevesebb figyelmet fordít erre, inkább nálad költi el pénzét, mert pontosan tudja, hogy megéri majd neki.
Visszatérő ügyfelek, vásárlók
Ahogy írtam fentebb, ha elégedettek a vásárlóid, akkor nem fognak abba időt és pénzt ölni, hogy valaki mást keressenek ugyanarra a feladatra. A munkád egy olyan terület az életükben, amely gördülékenyen működik, és ezt kedvelik. Ki ne örülne neki?
Nem csak te könnyíted meg az életüket, hanem ők is a tiédet: a közös munka egy visszatérő vásárlóval sokkal egyszerűbb feladat, mint egy teljesen új klienssel. Kevesebb idő alatt végzel, ismered már, tudod, hogy mit szeret, így lényegesen gyorsabban tudsz a munkáddal haladni.
Új ügyfelek futószalagon
Ha ez egy kicsit túlzás is, de az viszont igaz, hogy a jelenlegi elégedett ügyfeleid szívesen ajánlanak majd téged. Hiszen ha ők elégedettek, akkor tudják, hogy kiváló munkát adsz ki a kezedből, így azzal, hogy másoknal is ajánlanak, hasznosnak, segítőkésznek érzik majd magukat.
Nem is kétség, hogy időt, energiát és pénzt fektetni abba, hogy az ügyfeleid igazán elégedettek legyenek veled, gyorsan kifizetődik, miközben biztosítod a vállalkozásod hosszú távú sikerét is.
Hogyan válik hűséges ügyféllé, aki egyszer már nálad vásárolt?
Nézzük meg, hogyan tudod növelni az ügyfélelégedettség mértékét a vállalkozásodban, vagyis mit kell ahhoz tenned, hogy az új ügyfeleidből is hamar visszatérő vásárlók váljanak; és mindebben hogyan lesz segítségedre egy virtuális asszisztens.
Kérj visszajelzést, és alkalmazd a tanultakat
A vállalkozók többsége úgy gondolja, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújt, de vajon mit mutat a valóság? Az mindenképpen egy jel arra, hogy jó munkát végzel, ha visszatérő vásárlóid vannak, de ha szeretnél tiszta képet, és világosan látni, akkor egyszerűen kérdezd meg őket. Így ráláthatsz olyan területekre, ahol még növelheted az ügyfeleid elégedettségét.
Ezt a feladatot például ki tudod szervezni egy asszisztensnek, aki fel tudja venni a kapcsolatot az ügyfeleiddel, majd összegyűjti, rendszerezi a válaszokat, így neked már csak az eredménnyel kell foglalkoznod.
Nekem volt már olyan feladatom is, ez is rendkívül hasznos, hogy egy olyan adatbázist állítottam össze, amely tartalmazta az ügyfelem ügyfeleinek a preferenciáit, korábbi vásárlásait és kedvelt kapcsolattartási módját. Így mindenkit személyre szabottan tudtunk elérni.
Proaktívan állj a problémák megoldásához
Oldd meg a felmerülő problémákat azonnal, vagy amint lehetőséged van rá. Egy Forbes felmérés szerint, azok a cégek, akik azonnal orvosolták a problémát, 67%-kal csökkentették az ügyfélvesztés nagyságát. Emberek vagyunk, néha a legnagyobb igyekezetünk ellenére is hibázunk, de ha azonnal a megoldáson kezdesz el dolgozni, az ügyfeled látni fogja, hogy fontos vagy számára.
Virtuális asszisztensként mivel benne vagyok a folyamatokban, így figyelemmel tudom kísérni az ügyfélkapcsolatokat, és azonosítani tudom azokat a területeket, ahol problémák merülhetnek fel. Ezzel rengeteg hibalehetőséget tudok kiküszöbölni.
Ha ügyfélszolgálatot is üzemeltetsz, akkor a panaszok kezelését és a kérdések megválaszolását is könnyen ki tudod szervezni egy asszisztensnek, aki udvariasan és hatékonyan oldja meg a felmerülő problémákat. Ami ugyancsak elégedett vásárlókat eredményez.
A kiváló kommunikáció legyen alap
Mindenki gyors, hatékony válaszokat vár a megkereséseire, kérdéseire vagy problémáira. Ha van rá még kapacitásod, akkor válaszolj személyesen, de ezt a feladatot könnyedén ki is tudod szervezni. Egy VA figyelemmel kíséri az e-maileket, üzeneteket és telefonhívásokat, és azokra gyorsan reagálni is tud.
Ami fontos, hogy beszéld át az asszisztenseddel, hogy mi az elvárás a részedről, hogyan szeretnéd, hogy kommunikáljon az ügyfeleiddel.
Nemcsak a problémák kezeléséből áll az ügyfélkezelés, hanem a rendszeres, értéket nyújtó, edukáló tartalmak (hírlevelek, blogcikkek, közösségi média tartalmak) is szerves részei. Ezt a munkát is át tudod adni egy virtuális asszisztensnek, így biztos lehetsz benne, hogy a kommunikációd rendszeres lesz, amely ugyancsak elengedhetetlen a bizalom kiépítéséhez.
Ha hosszú távon is sikeres vállalkozó szeretnél lenni/maradni, akkor nem szabad figyelmen kívül hagyni az ügyfélélmény fontosságát. Nemcsak több bevételre számíthatsz, hanem a hírneved is múlik azon, mennyire elégedettek a közös munkával az ügyfeleid.
Főleg, ha a területeden nagy a verseny, hasonlóak az árak, de te figyelsz az ügyfeleid igényeire, a problémákat proaktívan és gyorsan oldod meg, azzal biztosítod, hogy az ügyfeleid elégedettek legyenek veled, és hűségesek maradjanak hozzád.
| KAPCSOLAT |
